ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、企業が提供する商品・サービス、またはその企業に愛着を持っている顧客のことを指します。
「優良顧客」と「ロイヤルカスタマー」の違いは「愛着の有無」であり、「優良顧客＝お得意様」「ロイヤルカスタマー＝ファン」と表現することもでき、大勢の顧客のなかでも最上位に位置するお客様に対する呼称のことです。

最上位と聞くと、「購買額が多い顧客」「定期的に購入してくれる常連客」といったイメージが湧くかもしれませんが、たくさんお金を使ってくれる顧客すべてがロイヤルカスタマーに該当するとは限りません。
ロイヤルカスタマーとは、ただ金払いが良いだけではなく、そのお店自体に深い愛着を持ち、継続利用してくれる顧客のことを指すものです。

「パレートの法則」では、企業が抱える顧客の2割がロイヤルカスタマーで、このロイヤルカスタマーによる売り上げは全体の8割を占めているとされており、企業にとって重要な存在です。

ロイヤルカスタマーがもたらすメリットとは？

ロイヤルカスタマーがもたらすメリットをここでは2つ紹介します。

①売上が安定しやすい
企業に対して愛着や信頼があるため、競合他社に流れにくい傾向にあるのがロイヤルカスタマーです。
そのため、長期的に売上が安定しやすくなります。また、顧客のLTV向上にもつながります。

②サービス品質向上のための良質なフィードバックをくれ、新たな顧客増加につながる
ロイヤルカスタマーは、上記でもお伝えした通り、企業に愛着や信頼があるため、常に良質なフィードバックを第三者にSNSなどを通じた口コミという形でを発信してくれる可能性が非常に高くなります。

特にEC通販において、顧客発信の口コミは親近感を持たれやすく共感を得ることのできる貴重な手段であり、実際、企業発信の口コミよりも、顧客発信の口コミが参考にされています。

ロイヤルカスタマーを育て、口コミをしたくなるような体験を増やすことができれば、高い広告費をかけなくても宣伝ができ、低コストで新規顧客を獲得できることになります。また、コストがかかりがちな新規顧客獲得も効率的に行うことができます。


引用：D2C Beauty Trends Report

ロイヤルカスタマーと顧客ロイヤルティ

「ロイヤルカスタマー」を育成するためには、顧客のロイヤルティを高める必要があります。
ロイヤルティ（＝Loyalty）は直訳すると「忠誠心」という意味ですが、一般的には愛着や信頼を感じている（＝ファン）という状態を指します。
つまり、顧客ロイヤリティ＝「信頼」を構築していくことがロイヤルカスタマー育成の第一歩と言えます。

ロイヤルカスタマーを育成するためには？

ロイヤルカスタマー育成のためのポイントを今回は2つ紹介します。

①顧客と継続的にコミュニケーションを取る
メールマガジンの配信やSNSの活用により、顧客との接触頻度を上げていくことで、愛着や信頼感を育てていくことができます。
例えば、公式Instagramを運用することで、コメント欄やDMなどを通して顧客と直接コミュニケーションを取ることが可能です。

②顧客の声に寄り添った商品やサービスを提供する
愛着と信頼感を持ってもらうためには、顧客のニーズに寄り添った対応が必要です。 例えば、「お客様の声」（＝UGC）を、企業のLPやECサイトなどに掲載してどのUGCがより参考にされているかなどを分析し、需要の高いご投稿内容を確認する方法もあります。
サイトを訪れた方がどのUGCをよく見ているのか、CVにつながっているのかを分析し、効果の高いものだけを掲載していくことによって、ECサイトやLP自体の最適化を図ることができます。


このように、親近感や信頼感を獲得し、顧客ロイヤルティを構築していくためにも、UGCを活用することが有効です。UGC＝口コミ＝信頼と言えます。

顧客ロイヤルティの構築にも、D2C特化型UGC活用ツール「UGCクリエイティブ」がおすすめ

このように、顧客が発信するUGC、つまり、InstagramUGCや収集したレビューを、効果的に自社のECサイトやLPに活用して売上を向上させるD2C×UGCは、今ではD2C・EC通販業界を中心に当たり前になりつつあります。

また、ロイヤルカスタマー含め、顧客の声は資産であり、顧客の声を大切にし、顧客の声をマーケティングに活用していくことが企業の競争力になります。

しかし、ただUGCを掲載するだけではなく、しっかり分析して効果検証を行い、効果的なクリエイティブを回し続ける必要があります。

つまり、UGCを分析しながら活用し、顧客ロイヤルティを構築、そしてロイヤルカスタマーを効率的に育成し、より良い新たなUGCを生み出し続けることが売上向上のために重要です。

弊社は主に化粧品・健康食品・食品・アパレルEC通販（D2C）企業を中心に、300社を超える支援実績とノウハウがございます。また、EC通販の知識に長けているカスタマーサクセスが専任で担当に付き、導入から運営まで徹底サポートいたします。

UGCの生成から収集・掲載・分析・改善の他、新規CV獲得からLTV改善までお悩みのEC企業様は是非お気軽にご相談ください。