スキンケアブランド「BANANALEAF（バナナリーフ）」を展開する美容系EC・D2C企業のcocci株式会社。
同社は創業1年目から口コミ（UGC）を活用して売上を向上させるD2C特化型UGC活用ツール「UGCクリエイティブ」と、良質な口コミ（UGC）を増やすD2C特化型UGC創出ツール「ECキャスティング」をご導入頂いている、単品通販（D2C）×定期購入（サブスクリプション）型の急成長中EC通販・D2C企業である。

cocci株式会社 代表取締役社長の細田和宏氏に、UGCクリエイティブで実際に取り組まれてる内容や成功事例について、お話を伺いました。

UGCはお客様との窓口

―まず最初に細田様のご経歴と、現在どのような事業をされているのか貴社について教えて下さい。

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細田氏：大学を卒業後、金融、インターネット広告、投資会社などで事業責任者や経営をしておりました。その中で、サブスクリプション型のD2C企業様とマーケティングや投資関連のお話をさせていただく機会があり、単品通販（D2C）×定期購入（サブスクリプション）のビジネスモデルの素晴らしさに感銘を受けました。

また、金融やインターネット広告業界とは違う、「実際に形のある商品を開発して定期的にお客様に直接お届けする」というところにも大きな魅力を感じました。

そこで、サブスクリプション（定期購入）×D2C（単品通販）向けにASPカートシステムの開発・提供をしているサブスクD2C支援SaaS企業に転職し、数年間にわたってD2C業界やお客様のニーズなどを知ることに努めてきました。 そして2020年から本格的に美容関連のD2Cブランド事業を開始しました。

―D2C事業立ち上げ初期にECキャスティングとUGCクリエイティブを両方とも導入してくださった理由を教えてください。

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細田氏：お店など実際にお客様に会って商品をお渡しする販売手法は、お客様が実際購入するときに表情や意見、気持ちなどが見えて、そこからの学びで、もっと喜んでもらえる努力をしていきます。
しかし、私たちの行っているウェブ中心のD2C事業は、どうしてもそこが見えにくく、気を付けないと、いつのまにかお客様一人ひとりではなく、数字に見えてきてしまうことがあります。 これは、お客様の満足あっての事業であるD2Cとしてはとても怖いことです。
だから、お客様の窓口であるSNSという媒体を通じて、購入者さんや試された方の、それぞれの声を店舗のように聞きたい。感じたい。と思ったことが最大の理由です。
ラーメン屋さんの店主が、カウンター越しにお客さんの食べっぷりを見るような感じです。
そこに満足があれば嬉しいですし、不満点があれば改善を行う、そのための情報ツールです。

また、どんなに我々が商品に自信があり、もっとたくさんの方に使って欲しいと思っても企業からの伝達には、みなさんが身構えてしまうところがあり、実際に使っている方の意見や感想を参考にしていただければ、たくさんの方に良い選択肢を提供できると思いました。
ECキャスティングで声を集めて、UGCクリエイティブで伝達するので2つはセットかなと思いました。

顧客との接点にUGCを最大活用

―UGCクリエイティブを導入後どのような活用をされているのか教えてください。

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細田氏： お客様も他の人の意見を聞きたいと思いますので、顧客との接点には、すべて利用しています。 広告のバナー、飛び先のLP（記事）、購入確認画面、購入完了画面、同梱物など、各パートで最大限UGC（顧客の声）を活用して、他の方のUGCを見ていただけるようにしています。
そして、クリック率などを見て、興味の多いUGC順に順番を上げたり、入れ替えをしたり、購入を検討しているお客様の欲しい情報をなるべく見やすいようにしています。

導入後1ヶ月でLPのCVRが約2倍アップ

―UGCクリエイティブを活用後どういった成果がありましたか。

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細田氏： お客様に商品の特性が伝わりやすくなったためか、LPのCVRが2倍くらいになりました。 大切な顧客の声であるUGCを通じて、商品を選ぶ際の良い面や悪い面、自分に合っているか、いないかなど理解がしやすくなったのだと思います。
お客様が商品を購入検討するとき、「よく分からない」が一番の購入回避の理由になると思いますので、そこがUGCクリエイティブを導入してUGCを活用したことで改善されたのかなと思います。

―ありがとうございます。UGCクリエイティブで今後行ってみたいUGC施策はございますか？

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細田氏：確認画面や完了画面にも利用を開始したので、結果がどうなるかが楽しみです。
また、InstagramのUGC機能だけでなく、レビューのUGC機能もこれから利用するので、こちらも試行錯誤していくことによって、よりお客様の理解が深まるようにUGCの生成→収集→掲載→分析→改善を一気通貫で行なっていきたいと思います。

ー最後にUGCクリエイティブの導入を検討している企業様向けにアドバイスをお願いします。

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細田氏： もっと顧客の声を知りたい、利用者の声を通じて商品の理解をしてもらいたい、UGC毎に分析をして新規CVR・引き上げ率・クロスセル率を向上したいということであれば、ぜひ利用してみてください。
とても操作は簡易なので、成果の向上に集中しやすいですし、何よりも顧客と近くなった感じがします。